تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء "دراسة تطبيقية على البنوك التجارية المصرية"

يتمثل الهدف الرئيس للبحث في دراسة تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء عملاء البنوك التجارية العامة المصرية.
ويستمد هذا البحث أهميته من أهمية زيادة الإهتمام بتطوير وتحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية وخاصة مع بداية ظهور فيروس كورونا COVID-19والإجراءات الاحترازية التي اتخذتها الدولة والبنك المركزي لمواجهة التداعيات الناتجة عن انتشار الفيروس، مما كان سببًا رئيسًا في زيادة التعاملات الإلكترونية لعملاء البنوك، الأمر الذي أدى إلى ضرورة قياس تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء للعمل على تطويرها وتحسينها.
ويتمثل مجتمع البحث في البنوك التجارية العامة المصرية ( بنك مصر، البنك الأهلي، وبنك القاهرة ) في محافظات القاهرة الكبرى بجمهورية مصر العربية، وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة شرط أن يكون العميل يستخدم الخدمات المصرفية الإلكترونية.
وقد توصل البحث إلى أن أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية (الموثوقية، تصميم الموقع، كفاءة الموقع، الأمان والخصوصية، الوفاء بالمتطلبات، وخدمة العملاء والدعم) لها تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية على ولاء عملاء البنوك التجارية العامة المصرية. كما توصل البحث إلى أنه يمكن ترتيب أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية المؤثرة على ولاء العملاء وفقًا لقوة تأثيرها كالتالي: الموثوقية، كفاءة الموقع، الأمان والخصوصية، تصميم الموقع، الوفاء بالمتطلبات، وخدمة العملاء والدعم. وأيضًا توصل البحث إلى وجود فروق معنوية بين عملاء البنوك التجارية العامة المصرية وذلك فيما يتعلق باستجاباتهم نحو الأبعاد المؤثرة على الولاء، كما توجد فروق معنوية بين عملاء البنوك التجارية العامة المصرية وذلك فيما يتعلق بدرجة ولائهم لموقع الخدمة المصرفية الإلكترونية، حيث يأتي البنك الأهلي في المرتبة الأولى، يليه بنك القاهرة، وفي المرتبة الأخيرة بنك مصر.